Пет минути до затваряне: правото на купувача или зона на удобството на продавача?

Двадесет и седми юли. Вечер. Вы забягате в магазина за хляб, а на часовете — 21:55, докато затварянето е в 22:00. Продавач вече гаси светът, касиерът гледа с укоризна, а охранникът многозначително показва на часовете. Знайоми ли ви тази ситуация? Въпросът дали търговският работник има право да прави публични забележки на купувача, който дойде за пет минути преди затварянето, и как това се регулира в различните страни, вълнува много хора. Отговорът, както често става, лежи на кръстопътя на закона, етиката и националните традиции.

Какво казва законът: купувачът винаги има прав (почти)

В повечето страни законодателството категорично интерпретира този въпрос в полза на купувача. Ако на табелата на магазина е указано време за работа до 22:00, това означава, че до 22:00 включително купувачът има право да влезе в търговския зал и да бъде обслужен. Продавачът няма право да отказва обслужване на основание, че «осталя малко време» или «касата вече затваря».

В Русия тази норма е установена в Закона «О защита на правата на потребителите» (чл. 11, т. 3), който задължава продавача да спазва установения режим на работа. В Беларус аналогичните правила съдържат в «Правилата за осъществяване на търговията с видове стоки и обществено хранене»: всички купувачи, намиращи се в търговския обект в момент на затварянето му, трябва да бъдат обслужени. Десет минути преди края на работата продавачът може само да предупреди за скорото затваряне, но не може да спре достъпа до зала. Касовите апарати се изключват само след разчет с последния купувач.

Следователно, от юридическа гледна точка, публичната забележка на купувача, който дойде за пет минути преди затварянето, ако тя е изразена в форма на упрек или изискване да напусне магазина, е нарушение. Повече от това, отказът в обслужване може да доведе до административна отговорност (в Русия — глоба до 10 000 рубли за юридически лица по чл. 14.8 от Кодекса за административни нарушения на Руската федерация).

Публичните забележки: етика vs закон

А какво за просто «забележки» — не в форма на отказ, а в форма на неудовлетворение, вдъхнови, закатване на очи или директни изрази като «Не успеете»? Законът не го регулира директно. Въпреки това, такива действия могат да се интерпретират като нарушение на етиката на деловото общуване и създаване на негативна атмосфера за купувача.

От гледна точка на професионалната етика, продавачът е длъжен да обслужва купувача учтиво и доброжелателно до последната минута на работа. Публичната забележка, особено ако тя е направена в присъствието на други купувачи, може да бъде интерпретирана като унижение на достойнството на потребителя. В някои страни това може да стане основание за жалба към контролиращите органи или дори за съдебен иск за морален вред, въпреки че на практика такива искове са редки.

Много по-разумната тактика е да се предупреди купувача за скорото затваряне и да се предложи помощ в избора на продукт, за да може той да плати покупката до края на работата на касата. Това е и законно, и етично.

Как се регулира в различните страни

Подходите към тази проблема варират в зависимост от страната и това е свързано повече с културните норми и традициите на обслужването, отколкото със законодателството.

Русия и Беларус: Както вече беше споменато, законът е категорично на страната на купувача. Продавачът е длъжен да обслужва до последната минута, а забележките и отказите могат да доведат до глоби. Публичните забележки не се насърчават, въпреки че на практика те се срещат.

Съединените щати: В Съединените щати няма единен закон, регулиращ този въпрос. Времето за затваряне обикновено означава, че след това време новите купувачи не се обслужват. Въпреки това, купувачите, които вече са в магазина, имат право да бъдат обслужени. При това културата на обслужването в Съединените щати често предполага, че купувачът не трябва да задържа след затварянето, и служителите могат да напомнят за времето с учтивост. Публичните забележки в груб вид тук са по-малко разпространени, но могат да се срещнат, особено в малки частни магазини.

Великобритания: В Великобритания съществува неофициално правило: «затварянето» означава време, когато служителите очакват да напуснат магазина. Купувачите, които дойдат за пет минути преди затварянето, често се възприемат като нарушители на спокойствието и служителите могат да изразяват неудовлетворение, въпреки че и в учтив вид. Публичните забележки тук са по-вероятни, но обикновено не преминават в открит конфликт.

Германия: В Германия съботната търговия е строго ограничена, а в работните дни магазините затварят рано. Немската точност се разпространява и върху работата на магазините: служителите очакват, че купувачите ще вземат предвид времето. Публичните забележки могат да бъдат директни, но формални, без лични обиди.

Южна Европа (Италия, Испания): Тук отношението към времето е по-гъвкаво. Магазините могат да затварят по-късно, а купувачите често задържат. Публичните забележки по време на времето са редки, служителите по-скоро просто напомнят за затварянето без излишни емоции.

Япония: В Япония културата на обслужването е на високо ниво. Служителите ще бъдат учтиви до последната секунда, а купувачът, от своя страна, ще се опита да не задържа. Публичните забележки тук са изключително редки, тъй като те противоречат на принципа «омотенаси» — японското гостоприемство.

Северна Европа: В страните на Северна Европа ценят точността и уважението към личното време. Купувачът, който дойде за пет минути преди затварянето, може да се сблъска с явно неудовлетворение, но изразено сдержано. Публичните забележки са възможни, но в форма на «Ние затваряме след пет минути».

Ръководства за продавачите и купувачите

За продавача оптималната стратегия е да предупреди купувача за скорото затваряне за 10–15 минути, да предложи помощ в избора и да осигури непрекъсната работа на касата до разчета с последния клиент. Публичните забележки в груб вид са недопустими не само от етична, но и от юридическа гледна точка. По-добре е да ги замени с учтиво напомняне.

За купувача: ако влизате за пет минути преди затварянето, опитайте се да бъдете колкото се може по-бързи и да не задържате персонала. Това е израз на взаимно уважение, което ще бъде оценено от всеки продавач. В крайна сметка, пет минути преди затварянето не е поле за битка, а пространство за взаимна учтивост. И законът, и етиката казват едно: обслужването трябва да бъде пълно и доброжелателно до последната минута на работа на магазина. А публичните забележки не са право на продавача, а негова професионална грешка.
© libmonster.ru

Постоянный адрес данной публикации: