Гузенко Ольга Геннадьевна, главный специалист Министерства образования и науки Самарской области

Право на фразу (очень старую) о непреодолимых барьерах между людьми имеет лишь тот, кто пытается эти барьеры преодолеть.

Пароль Ижиковский

Введение

В последние годы во всем мире уделяется особое внимание вопросам эффективной коммуникации в целом и информационно-коммуникационным технологиям в частности, разрабатываются и реализуются комплексные программы по их развитию. Эффективная коммуникация имеет особенное значение для деятельности органов государственного управления, в том числе в сфере образования. Ключевым вопросом в данной области является вопрос преодоления различного рода коммуникационных барьеров.

Способы преодоления этих барьеров рассматриваются на уровне федеральных, региональных и муниципальных структур управления как ресурс для повышения качества и доступности государственных услуг. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 10.06.2011 N 1021-р утверждены Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и план мероприятий по её реализации.

Задачами этих документов являются не только комплексная оптимизация государственных и муниципальных услуг, но и развитие системы электронного взаимодействия граждан и юридических лиц с государством на всех стадиях предоставления государственных и муниципальных услуг.

Несмотря на то что каждый из нас пользуется средствами коммуникации для решения тех или иных личных и профессиональных задач, очень часто всем нам приходится сталкиваться с различными информационно-коммуникационными барьерами.

Коммуникация и барьеры коммуникации

Наиболее интересны и разнообразны субъективные барьеры, и именно их влияние будет рассматриваться на примерах в данной статье.

К субъективным барьерам общения относятся три основных вида:

- социально-культурные;

- психологические;

- барьеры понимания.

На мой взгляд, граница между типами барьеров в любой классификации весьма условна, и все они взаимосвязаны. Причинами возникновения субъективных барьеров общения могут быть непонимание, неприязнь, агрессия, неуверенность, некомпетентность, незаинтересованность, несовпадение уровней и способов восприятия участников коммуникации.

Особенности коммуникаций в системе государственного управления

Для рассмотрения особенностей коммуникации в системе государственного управления мной был проведён опрос среди своих коллег и обращавшихся в министерство граждан.

Используя эти обозначения, можно выделить три вида взаимодействий, возникающих у государственного служащего системы образования. Укажем их и обозначим некоторые особенности.

1. ГСоб → ГСоб

Этот тип - взаимодействие с сотрудниками "своего" и "иного" управления в министерстве образования, территориальных управлений министерства образования. Взаимодей-

ствие между государственными служащими одного ведомства делятся на вертикальные и горизонтальные.

По данным социологических исследований, наиболее эффективны именно горизонтальные коммуникации (90%). Это объясняется тем, что сотрудники работали или работают на одном и том же уровне управления и понимают проблемы друг друга.

2. ГСоб → ГСвед

Этот тип - взаимодействие с сотрудниками иных министерств и представительств исполнительной и законодательной власти. По аналогии с предыдущим взаимодействием относится к разряду эффективных взаимодействий и, как правило, не вызывает у сотрудников сложности.

3. ГСоб → Гр

Взаимодействие с потребителями государственных услуг в сфере образования (родители, учащиеся, представители общественных организаций, педагоги и т.д.). Самый эмоциональный и сложный вид взаимодействия, это обусловлено тем, что, как правило, поводом обращения граждан в министерство является какой-либо конфликт, возникший в образовательном учреждении, где обучаются и воспитываются их дети.

По частоте возникновения коммуникации распределяются следующим образом:

В таблице 1 рассмотрим, на что направлены указанные типы взаимодействий.

Таблица 1

Менее насыщенным, но не менее значимым является межведомственное взаимодействие. Взаимодействие с гражданами является наименее интенсивным. (Хотя здесь стоит отметить, что гражданами именно оно воспринимается как наиболее значимое.)

Изучая виды коммуникации в нашем учреждении, я предложила коллегам ответить на несколько вопросов, которые предполагают ответ "да", "нет", "иногда", выбор объекта, а также вопросы - неоконченные предложения.

Примеры вопросов: Вы испытываете напряжение в общении с коллегами? Легко Вам выполнять совместные проекты с коллегами? Хотели бы вы научиться приёмам эффективного общения? С коллегами внутри министер-

ства общаться легче, чем с коллегами иных ведомств? Жалобы и обращения граждан - это... С жалобами обращаются...

Также были заданы вопросы лицам, которые обратились в региональное министерство с просьбой или жалобой. Вопросы были следующие: Вы верите, что, обращаясь с просьбой в государственные структуры, получите помощь? Верно ли утверждение, что чиновник - это слуга народа? и т.д. Кроме того, использовался метод наблюдения за речевыми взаимодействиями сотрудников, их эмоциональным настроем, а также контент-анализ обращений граждан в Министерство образования и науки Самарской области.

Изучение коммуникации заявленными способами не выявит причины возникающих барьеров общения, но позволит определить наиболее проблемные точки. Для изучения возможных барьеров взаимодействия были определены показатели, относящиеся к тому или иному виду информационно-коммуникационных барьеров. Данные представлены в таблице 2.

Далее выяснялось влияние указанных факторов на успешность коммуникации (да - влияет, нет - не влияет; иногда - в одних случаях влияет, в других - нет). В таблице 3 приводятся результаты этих исследования в соответствии с обозначенными показателями (по оценкам респондентов и результатам наблюдения).

Анализируя данные, можно отметить: 1. Достаточно большая часть опрошенных указывает на специфику и сложность формулировок, которые употребляются в коммуникации, следует подчеркнуть, что служащие одного ведомства тоже выделяют эту проблему как одну из значимых. Возможно, это связано с тем, что направление деятельности управлений министерства различно (ресурсное, экономическое, общеобразовательное) и эта проблема является немаловажной как в

Таблица 2

Таблица 3. Группа социально-культурных факторов

сфере внешних, так и внутренних коммуникаций.

2. Внешние условия, созданные в министерстве, располагают к взаимодействию, и образ государственного учреждения, который представляет себе посетитель совпадает с увиденным.

Таблица 4. Психологические факторы

Полученные результаты указывают, на мой взгляд, на значимость эмоциональных барьеров. Успешность коммуникации связывается с тем, как (в эмоциональном плане) происходит разговор, и тем, насколько формально обсуждаются вопросы. Наличию манипуляций и скрытых интересов респонденты значимости не придают (ну или считают, что умеют не поддаваться манипуляции).

Таблица 5. Барьеры понимания

Результаты опроса по определению барьеров понимания подтверждают предыдущие результаты. Ключевым проблемным моментом для коммуникации являются барьеры эмоционального характера.

Возможно, это связано с гендерными особенностями, так как в системе образования преимущественно работают женщины (поэтому 80% опрошенных именно они).

Один из вопросов был сформулирован следующим образом: "С какими информационно-коммуникативными проблемами Вам приходится сталкиваться на работе?" Результаты ответов представлены на приведённой ниже диаграмме и позволяют определить степень оценки важности каждого из барьеров коммуникации с точки зрения государственных служащих.

Рассмотренные барьеры общения наиболее ярко отражаются в обращениях (жалобах) граждан. Например:

1. "Помогите добиться справедливости - назначить стипендию хотя бы в десять тысяч, потому что это справедливо! (акробат- чемпион СССР, России, Европы, мира.) У него проблемы с позвоночником серьезные. Колено, которое "вылетело" (до сих пор хромает, когда ходит много)".

Данное обращение иллюстрирует все субъективные барьеры общения. Обращение написано эмоционально, в нем чётко обозначена просьба "назначьте стипен-

дию". Автор обращается в министерство образования, и вроде бы вопрос о стипендии задан по адресу, но из текста ясно, что автор человек не молодой (хотя возможно, что студент) и у него проблемы со здоровьем, следовательно, нужна не стипендия, а социальная поддержка (пенсия). Другими словами, автор обратился не в то ведомство, в тексте передана тревожность, но проблемная ситуация описана частично, а следовательно, формулировки не передают полностью всех деталей.

2. "...чиновничьи хоралы...". Такие фразы в тексте обращения граждан в приёмную губернатора области сразу задают отрицательный эмоциональный настрой специалисту министерства. Хочется спросить автора: "Какого результата Вы добиваетесь, употребляя подобные выражения?"

3. "Уважаемый Дмитрий Евгеньевич, помогите нам. Наши дети ходят в замечательный детский сад. Но проблема не в воспитателях, и не в нянях, и даже не в руководителе, а в женщинах, приводящих своих детей туда. В нашей группе есть мама, которая имеет личные претензии к воспитательнице наших детей и постоянно жалуется на неё в разные инстанции. Мы хотим, чтобы наши дети, ходили именно к этому воспитателю. И чтобы она была не в понуром состоянии, а улыбалась. А происходит обратное, после очередной жалобы её трясёт как осиновый лист. Посоветуйте, как мы можем разрешить этот конфликт".

Если предположить, что цель этого обращения поддержать воспитателя, то авторы сделали правильно, если изменить ситуацию - то авторам достаточно было обратиться за консультацией к администрации детского сада и воспользоваться своим правом участвовать

в управлении образовательным учреждением через попечительский или общественный совет. Это позволило бы решить проблему за более короткий срок.

Приведённые выше отрывки - всего лишь несколько примеров, но 78% жалоб написаны именно в эмоциональном тоне, а ситуации описываются фрагментарно и неоднозначно, что затрудняет понимание заявленной проблемы. За каждым из этих обращений стоит человек, и, как бы ни было написано обращение, необходимо разобраться в ситуации, понять, что именно скрывается за этими строчками.

Изучая вопрос взаимодействия чиновников с гражданами, я задала вопрос об отношении к чиновникам и об опыте обращения в государственные структуры управления в социальных сетях. Ответы были весьма противоречивы, что меня порадовало, так как это означает, что доброжелательное мнение тоже есть, но в процентном соотношении проигрывает отрицательному ("+" - 16,7%, "-" - 83,3%). Комментарии не только деловые или эмоциональные, но и снисходительные, ироничные и шутливые.

При этом, по данным исследовательского центра крупного рекрутингового портала, в декабре 2011 года больше всего соискатели рабочих мест хотели трудиться на государственной службе. В этой сфере предложение превысило спрос почти в 50 раз: на одну вакансию приходилось 47,7 резюме.

Приведу несколько примеров, наиболее ярких высказываний, характеризующих отношение к власти:

1. Заглатывают всЁ, что плохо лежит, потому всЕ друг у друга на крючке.

2. Я что хочу сказать - записывайте телефоны перед посещением чиновничьих контор и скандальте, скандальте, топайте ногами и снова скандальте. Один звонок в вышестоящую инстанцию - и все начинают порхать как бабочки, внезапно открывая окошки, начиная заранее без захода в кабинет проверять документы и в целом вспоминая, что они здесь для населения, а не население для них.

3. Обращался с жалобой, посылали из одной конторы в другую, результат НОЛЬ, времени потеряно немеренно!

4. У меня жена чиновник, но всё равно чиновников не люблю, ЧИНОВНИК - это диагноз.

5. Конечно, они делают всё, как им скажут, но обращаться к ним можно, они сейчас обязаны отвечать.

6. Летом, в жару воды в доме не было неделю. Управляющая компания и водоканал кивали друг на друга, в итоге мы написали жалобу, подписались с соседями, отвезла сама в канцелярию прокуратуры и зарегистрировала. На следующий день вода была! Директор водоканала звонил и спрашивал САМ ЛИЧНО, всели в порядке. Вот и делайте выводы.

Результаты, полученные на основе анализа ответов в социальных сетях, являются обобщёнными и не относятся к Министерству

Таблица 6

образования Самарской области, но подтверждают предыдущие выводы о том, что из перечисленных трёх типов взаимодействий барьеры коммуникации наиболее выражены во взаимодействии государственных служащих с гражданами.

Подходы к преодолению барьеров

В отношении госслужащих действия по преодолению причин возникновения коммуникативных барьеров могут быть следующими (см. таблицу 6).

Влияние на граждан, обращающихся с жалобами, может быть только опосредованным, поэтому работу с ними можно осуществить через создание условий, например:

- размещение в средствах массовой информации сведений о государственных услугах и правилах обращений в государственные учреждения;

- размещение в учреждениях (общественных местах) терминалов, которые обеспечат доступ к порталам государственных услуг.

Заключение

Опираясь на полученные результаты, можно сделать вывод о том, что субъективные барьеры общения являются одной из причин информационно-коммуникационных сбоев в работе структур управления образованием. Так как наличие указанных барьеров относится к повседневной деятельности сотрудников, то их проявление является регулярным и оказывает влияние на деятельность управленческих структур.

В связи с тем, что рассмотренные в работе барьеры общения носят субъективный характер, их преодоление будет зависеть только от самих субъектов, следовательно, для их преодоления необходимо обучать коммуникации непосредственных участников коммуникации.

Для разработки технологии по минимизации барьеров коммуникации в государственных структурах управления необходимо изучение не только субъективных, но и объективных информационно-коммуникационных барьеров, выявление их взаимного влияния, что будет способствовать повышению эффективности работы и реализации задач государственного управления.

Публикатор:

Постоянная ссылка для научных работ (для цитирования):

Найденный поисковым роботом источник:

Автор(ы) публикации - Гузенко Ольга Геннадьевна:

Комментарии: